Experienta Apple. Secretele construirii unei relatii pe termen lung cu clientii

Experienta Apple. Secretele construirii unei relatii pe termen lung cu clientii - Carmine Gallo


...Carmine Gallo, expert in comunicare si un autor care a studiat indeaproape compania Apple, ne prezinta principiile si practicile care i-au facut pe clienti sa fie atat de fideli brandului si ne explica cum putem obtine rezultate uimitoare oferind servicii la standarde inalte.

Fragmente din carte:

managerii de încredere işi dezvăluie de la început aşteptările pe care le au. Nu pornesc niciodată de la premisa că ceilalţi ştiu ce aşteptări au şefii de ia ei.

Angajaţii de la Apple ştiu foarte clar faptul că sunt obligaţi să parcurgă cei cinci paşi Apple referitori la servicii (aşa cum vom vedea In Partea a II-a a cărţii).

Aşteptările trebuie stabilite şi în ceea ce îi priveşte pe clienţi. De exemplu, clienţii vor apărea adesea la Genius Bar, spaţiul special amenajat în magazine Apple, pentru a pune diverse întrebări sau pentru a-şi repara produsele.

Dacă vin fără o programare prealabilă, angajatul poate specifica aşteptările: „Vă putem rezolva problema de data această, dar dacă veţi mai veni fără să sunaţi înainte, nu veţi mai fi la fel de norocos. Ştiţi cum să faceţi o programare on-line? Dacă nu, vă pot arăta eu, cu mare plăcere.''

Am văzut clienţi intrând intr-un magazin Apple şi plângându-se că nu sunt serviţi imediat (sau scriind ceva asemănător pe Facebook sau pe Twitter). Cred că dacă aceşti clienţi au fost serviţi anterior fără să li se stabilească nişte aşteptări, atunci evident că au pretenţia să primească atenţie pe loc-fiindcă altfel se supără. Stabilirea unor aşteptări rezonabile poate rezolva genul acesta de probleme.

Aşa cum am mai spus, Disney este un alt brand cunoscut pentru faptul că le creează propriilor clienţi o experienţă unică. Atât Apple, cât şi Disney angajează oameni pentru atitudinea şi experienţa lor, insă cele două branduri au aşteptări diferite atunci când vine vorba despre aspectul fizic.

Aşa cum scrie pe site-ul Disney, parcurile sale tematice au devenit renumite pentru caracterul lor prietenos şi clasic - aspectul Disney : unul curat, natural, neşlefuit şi care evită extremele şi tendinţele de ultimă oră.

Sunt specificate o mulţime de cerinţe referitoare la operaţiile estetice, păr, manichiură şi machiaj. Dacă nu îndeplineşti aceste cerinţe, nici nu mai are rost să aplici. Aşteptările sunt foarte clar stabilite.

Fii responsabil

Managerii responsabili îşi asumă tot ceea ce ţine de ei atunci când vine vorba despre magazinele sau oamenii pe care îi conduc. Nu dau vina pe nimeni atunci când lucrurile merg prost îşi asumă întreaga responsabilitate pentru comportamentul pe care il au angajaţii atunci când vând.

Miliardarul Warren Buffett a spus la un moment dat că „abia atunci când valurile se retrag vezi cine a înotat dezbrăcat". Acelaşi lucru este valabil şi în cazul obiectivelor trimestriale. în momentul In care nu sunt îndeplinite, Iţi dai seama care sunt liderii neînfricaţi şi de încredere şi care nu.

Am lucrat la un moment dat pentru o firmă de PR. In timpul unei semestru mai prost, toţi liderii din eşalonul superior au început să dea vina unu pe ceilalţi, dar şi pe subalterni. Toţi eram descurajaţi şi dezamăgiţi.

Nu m-a surprins să văd că, în scurt timp, compania a devenit „faimoasă" pentru managerii ei care nu inspirau pe nimeni şi pentru clienţii cât se poate de dezamăgiţi.

Am plecat de-acolo când mi-ain dat seama că firma nu îndeplinea standardele mele referitoare la excelenţă. Mulţi alţi angajaţi de primă mână au demisionat în scurtă vreme. Oamenii buni vor să lucreze pentru lideri In care au încredere şl pe care îi admiră...

Limba:Romana
Pagini: 320
Dimensiuni: 14X20
Data aparitiei:2015

RECENZII